顧客対応代行

CS(シーエス)は、カスタマー・サティスファクション(customer satisfaction)の略で、
顧客満足度を意味します。
したがって顧客満足度の向上を目指すことです。

顧客からの問い合わせに電話やメール、チャットなどを介して対応し、コミュニケーションを取ることで付加価値を与え、サービスの向上を目指すとともに、意見を反映して業務の改善へとつなげていきます。

カスタマー・サティスファクションの重要性

企業が扱う商品や提供しているサービスに関して、顧客に生じた問題や疑問を解決するのが「カスタマーサポート」です。専門の部署を立ち上げているケースが多く、電話やメール、チャットなどの手段を用いて、顧客からの問い合わせに対応します。具体的には、商品・サービスを購入してくれた方への説明をはじめ、クレームや質問への対応、新商品の案内などさまざまな役割を担います。

同じ商品やサービスを扱うとして、顧客の「困った」を解決してくれる企業とそうでない企業、どちらが信頼を得られるでしょうか。きちんと顧客に対応してくれる企業のほうが、信頼を得られるのは明らかです。

カスタマー・サティスファクションを導入する目的

丁寧な対応は顧客満足度を高められ、リピーターの獲得につながるメリットもあります。多くの企業が顧客対応に力を注いでいる昨今、企業が生き残るためにはカスタマーサポートの重要性を理解し、正しい方法で質を高めていく必要があるのです。

通販事業者、本店型EC店舗、楽天店、Yahoo!ショッピング店、Amazonなどショッピングモール店舗など運営されるEC事業者様向けに、「少規模」から顧客対応代行サービスを開始しました。

顧客対応代行サービスのメリット

顧客対応代行サービスと聞いて気になるのは、やはりどのようなメリットを得られるかではないでしょうか。ここからは、サービスの利用により得られる主なメリットを解説します。

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01 応対品質が向上する

顧客対応代行業者は、いうなれば「顧客対応のプロ」です。数々の企業から依頼を受けており、膨大なノウハウを蓄積しているため、あらゆるケースに対応できる知識や技術を有しています。そうしたプロが対応してくれるため、応対品質や顧客満足度の向上が期待でき、ひいてはリピーター獲得にもつながるでしょう。

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02 コア業務に集中できる

顧客対応の外注化により、自社のリソースを主力業務に割り振れるようになります。限られた人員を有効活用でき、利益の最大化も実現していけるでしょう。また、コア業務への集中により、自社商品やサービスの品質改善、業務効率の向上効果も見込めます。

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03 さまざまな業務に対応してくれる

顧客対応代行サービスが担う業務は多岐に渡ります。電話での予約受付やクレーム対応など、あらゆる業務に対応可能であることが、1つのメリットです。

代行業者によっては、24時間対応が可能であったり、多言語に対応したりしているところもあります。特に、外国人がターゲットの企業や海外顧客を多く抱える企業であれば、多言語対応のサービスを検討してみるとよいでしょう。

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04 販路の拡大

通販事業者様のプロモーション活動の支援やCSの確認などをお電話にて行います。